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旅游營銷售前、售中、售后服務全攻略
作者:譚小芳 時間:2008-11-10 字體:[大] [中] [小]
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老子曾說:“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細”,交廣傳媒旅游策劃營銷機構提示旅游業同仁:旅行社整體服務流程全面進入精細化管理時代。
一、售前服務:
1、旅游廣告
旅行社在投放廣告之前,通常會先研究競爭對手的廣告,以便研究同行的線路和價格。在交廣傳媒旅游策劃營銷機構看來旅行社投放廣告在媒體選擇、線路設計和價格上日漸趨同,但還有很多改進和創意的地方。
(1)旅行社把“漫天撒網”的廣告投放模式改為“精確打擊”,對細分市場有針對性的投放廣告。如在汽車廣告旁投放自駕游的線路廣告,在超市廣告旁邊投放家庭度假的廣告,在兒童用品廣告旁邊投放親子游廣告。
(2)建議相關報紙、網絡媒體的旅游版面將目前的旅行社分類改為線路分類:突出人性化——因為消費者并不在乎哪家旅行社,搜索的時候還是以目標出游地的線路廣告為主,給游客帶來了方便的同時也就給旅行社帶來了客源。河南商報采用了交廣傳媒旅游策劃營銷機構的建議,受益匪淺。
(3)我看到北京、上海旅行社門市有明星店員——交廣傳媒旅游策劃機構建議一些專線、特色的旅行社不妨在報紙廣告上突出個人品牌,主打你的明星員工:“要旅游、找小芳!”敢把頭像和名字打到報紙上,質量錯不了;也利于增強員工的歸屬感。效果如何?看看“老干媽”、“金嗓子”、“章光101”等就知道了。
(4)常規旅行社的報價一般就是一頁紙,但如果一家旅游公司的報價有封面、目錄、公司簡介、活動介紹、景點介紹、游程設計思路、時間安排、活動保障、游客須知等等,可以想象客戶看了這樣的旅行社報價之后,首先作出的評價就是:專業!
交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為:新的廣告模式有針對性的為游客提供個性化的資訊,創意個性地表達品牌魅力,便于他們選擇喜愛的旅游線路和旅行方式,更少的廣告費用贏得更多的客戶。
2、電話咨詢
對于與消費者面對面或是電話服務的應對,筆者自己也經歷了好幾種驚人的服務震撼;有些公司甚至會主動告訴你,我們會在你撥打服務電話與服務員通話時錄音,確保你在跟接線員對話時的意見或需求受到立即的處理(當然啦,也是警告消費者:我們錄音存證,你不要亂誣賴服務人員。);還有一種是在你跟接線員通話完畢之后,要求你不要掛電話,然后你便進入計算機語音進行的服務員評估問答當中。
一個沒有發展的企業不會在意服務細節,一個剛起步發展的公司也不會想到這方面,落后的更無暇顧及。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為:只有這家公司發現有持續高峰狀態的大好契機與把握時,才會愿意花錢花時間花心力,從軟件方面著手改進起。
3、門市咨詢
國旅新景界打出了“明星店長”的概念,不僅在公司內部展開了“明星店長”評選活動,更在每周的綜合信息廣告中開辟“明星店長風采”專欄,展示店長風采風貌。
交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為:營業門店是展現公司服務最直接的窗口,“明星店長”是門店工作人員的精英,代表著門店的服務水準與品質,是公司“新時代,人性化的專業旅游”品牌形象的直接宣導者。
選出“明星店長”能讓市民知道明星企業是由明星員工支撐起來的;同時也是鞏固企業統一形象、統一品牌、統一服務標準的一種模式,彰顯直營店的優越性。同時,也激勵了員工,讓他們在自己的工作崗位上更加注重提升自己。
交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為:如何提升成交率是明星店長首要考慮的問題,可以聘請營銷專家對咨詢員進行培訓,內容包括各種營銷技巧、語言藝術、心理學等相關知識和技能。統計顯示:培訓之后,游客成交率提升了40%。
二、售中服務:
1、旅行社導游服務
在顧客旅游的過程中,導游的素質和服務水平是最為關鍵的環節。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為:景區、旅行社在導游招聘、培訓和考核上要有一套規范的制度。不僅擁有良好的職業操守,廣博的地理、文史知識,而且能夠“主動發現游客的需求”才符合要求。
旅行社可以在團隊出發之前,把目的地的天氣預報、旅游注意事項等以短信息的形式通知游客,并給出著裝建議。請看以下案例:
中國旅行社國際會議獎勵旅游中心接待了一家大型跨國電力企業在埃及的獎勵旅游團,雖然團隊規模不大,只有80人,但卻是一個具備了獎勵旅游各種要素的經典個案。
他們安排客人駕駛四驅動沙地越野車,深入埃及腹地,探訪當地貝都因人部落和民居,還穿越浩瀚的東部沙漠來到紅海之濱。沙漠與海水中間沒有任何泥灘,讓所有團員都感受到了真正的“純凈”。
除此之外,全體團員還有機會乘潛水艇潛入海底,感受被紅珊瑚和紅海海水所包圍的異景奇觀。而在被包下的“金色法老”號游船餐廳里,參加主題晚宴的每位團員都穿上了特意為他們準備的阿拉伯大袍,當所有人都身穿當地特色大袍、伴著肚皮舞音樂入席時,游客們都贊嘆道——恍若穿越時空,來到了古埃及!
2、風景區導游服務
提出導游和服務人員是景區的“金花”和“銀花”的口號,筆者覺得很有新意。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為:導游對旅游區的形象宣傳最重要的形式就是解說,它是觀景的拓展、深入和延伸。
作為游客,僅從外表難以了解其內涵,有的即便有文字說明,也不一定來得及看或看得不甚明白。通過導游講解,“靜景”就成了“活景”了,也因此調動了游客的想象力,對旅游區的認識更加深刻全面。
解說能充分展示導游員的才華和主人翁精神。導游的職能是引導游客游覽,導不好,自然游不好。景區導游除了有較強的組織協調能力外,關鍵是要有一定的文化功底和很好的口頭表達能力。
交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為:通過導游講解,不僅讓游客對旅游區吸引物有全面的認識,同時導游形象也是對旅游區形象宣傳一個活動的窗戶,優秀的導游不僅能給游客留下好感,而且還能通過游客這個有著巨大潛力的宣傳員發揮廣告效應。
三、售后服務:
1、旅行社售后服務
很多旅行社以往對售后服務不夠重視,交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為:應該對每個游客都進行電話回訪,并把游客的反饋信息進行匯總、歸類并存入電腦數據庫中。認真處理顧客投訴,并派人上門處理和道歉。通過電話溝通和上門服務,把游客的家庭情況、經濟情況、興趣愛好、旅游規律、下次出游意愿等信息詳細的記錄下來,并存入公司的數據庫。
有了游客資料數據庫,銷售部就可以通過電腦軟件,掌握游客的旅游意向,為不同的客戶提供個性化的旅游線路和服務。同時,客戶服務部又將游客對旅游中的各種意見和建議反饋給計調操作部,以便提升服務質量。
筆者的一位朋友——作為旅行社經理十年如一日每次有旅游團來的時候,他都親自去探望,看團。這是一個很了不起的細節。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為:通過把握售后服務細節,贏得了旅游者的青睞,同時也大大的降低了廣告宣傳的支出。
2、風景區售后服務
如何開展景區的售后服務呢?筆者認為有以下幾點——
(1)開發游客信息系統
現階段,多數景區尚未運用高科技手段實現對游客詳細信息的管理、統計和分析,景區可以聯合軟件公司開發游客信息管理系統,實現游客信息方便快捷的記錄、查詢和分析。
景區可以通過在游客中發放售后服務登記表收集游客信息,也可仿效一些商家的經營策略,如游客填寫檔案信息卡,可參加抽獎活動或受贈小禮品等,吸引游客留下自己的相關信息。旅游團隊的信息則可以由旅行社或相關組織提供。
(2)利用多種途徑加強溝通
在游客完成旅游活動后的一段時間內,可以通過電話、短信、郵件等方式予以問候;針對游客的投訴以最快的速度解決和協調,并及時反饋;在重大節日和游客的重要紀念日(如生日、結婚紀念日等)寄送精美的卡片、小禮物以表祝福;把旅游景區最新開發的旅游線路、旅游服務、旅游商品和將舉辦的大型活動等相關信息第一時間傳送給“老游客”,并盛情邀請故地重游;利用景區網站和電子流言板與游客交流。通過以上各種方式,讓游客真正感到受重視、受尊重,感覺自己就是景區的友人、家人。
(3)建立景區的VIP俱樂部
建立景區的VIP俱樂部,吸納對景區具有特殊貢獻的游客(如提出建議并被采納的游客)、具有較強消費能力的游客、多次重游的游客等為會員,發放會員卡。VIP會員不僅享受價格優惠,還享受旅游景區提供的個性化服務。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為,會員卡可轉借給親戚、朋友、家人使用,消費越多,優惠越多。這樣就吸引了VIP會員的多次回頭和不斷挖掘新的顧客。
交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為,旅游企業售后服務的完善真的可以說任重道遠。如果不能充分發揮售后服務的作用,只是為了跟風,甚至是讓旅游管理部門看見自己有這一套工序,就大可不必了。
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